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支持与服务

产品服务体系

时间:2012-12-10

服务体系
北京网御星云信息技术有限公司(以下简称“网御星云”)通过本部的信息安全响应服务中心,建立7×24小时的信息安全专家值班制度,由值班专家受理客户的售后服务请求,第一时间给出专家级的解决方案。

网御星云三级服务体系如下:
具体成员包括第一级网御星云全国客户服务中心,第二级网御星云区域技术支持中心,第三级网御星云区域授权服务商,其中网御星云区域授权服务商是指拥有至少2名网御星云认证工程师,同时达到网御星云信誉度和忠诚度要求的公司。这三级的共同服务最终对象是最终用户。

服务流程

网御星云服务流程
网御星云依靠其覆盖全国各省级城市的三级信息安全服务体系为不同地域的客户提供便捷、周到的本地化信息安全服务。整个体系由以下网御星云客户服务中心专家、网御星云区域技术支持中心和网御星云区域授权服务商三级组成。

网御星云客户服务中心专家服务内容主要给网御星云区域技术支持中心和网御星云授权服务商提供实施、培训及技术支持工作;同时给最终用户提供网御星云标准的售后服务支持工作。
网御星云区域技术支持中心服务内容主要给网御星云授权服务商和最终用户提供首次安装、项目实施、培训及技术支持工作。网御星云区域授权服务商服务内容主要给最终用户提供首次安装、项目实施、培训及技术支持工作。

网御星云客户服务中心安全专家服务队伍
由网御星云资深信息安全专家组成。他们在信息安全领域有着丰富的经验,并能及时跟踪和分析研究最新的信息安全案例和攻击手段。

网御星云区域支持中心技术支持服务队伍
网御星云在北京、沈阳、上海、西安、成都、武汉、广州、乌鲁木齐等32个城市设立了区域技术支持中心,各中心技术人员能够独立承担该区域内的技术服务。

网御星云授权服务商信息安全专业服务队伍
由网御星云分布在全国各地的授权服务商,组成信息安全省市级技术支持队伍,确保全国各地用户都能在第一时间享受到网御星云信息安全专业、快速的售后服务。

客户服务质量保障
网御星云建立了完备的服务质量监控体系,加强服务项目的严格管理,从主动监控和被动监控两方面进行服务质量的控制。主动监控主要是通过定期提供服务报告,发现问题,及时督促改进。被动监控主要是建立总裁投诉专线,并借助公司客户服务管理系统进行监控。

服务报告制度
为确保项目工程的服务质量,并让客户更清晰的了解服务实施情况,网御星云全国客户服务中心将定期提供服务实施报告(具体时间按双方协商确定)。内容包括该时间段的实施服务的类型、数量、解决方案、安全策略建议,使客户可以全面的了解设备的运行状况,做出正确的决策。

客户满意度调查制度
网御星云拥有完善的服务质量监控体系,每季度均由总裁办直属部门,采取电话回访客户、上门拜访等方式,对公司各个部门的工作质量进行客户满意度调查。

异常情况处理
网御星云建立运营总裁投诉专线,按照公司客户服务的投诉处理流程准确及时的处理客户的投诉;如果一线服务机构提供的服务不能满足客户的需求,客户有权要求运营总裁调整一线服务机构。

网御星云服务特色
业界首家通过ISO9001标准认证
网御星云服务顺利通过ISO9001现场认证,同时获得了美国注册鉴定委员会(RAB)和英国认证委员会(UKAS)两家国际权威认证机构颁发的ISO9001证书,成为业界首家通过ISO9001的厂商。此举意味着网御星云服务向产业化方向迈出了坚实的第一步。

基于Intranet的服务
网御星云服务成功开通了国内最为先进的备件物流运作系统—Intranet信息系统,通过Intranet将备件计算机信息管理系统延伸到各级信息安全服务网络和主要供应商,实施IE化的备件信息沟通与管理。网御星云服务先进的物流运作系统大大提升了备件运作的能力,从而使用户切实感受到网御星云服务的方便与快捷。

热线技术支持和远程故障诊断
故障诊断是排除设备故障的前提,也是解决设备故障、恢复设备正常运行的关键步骤。设立在北京的网御星云信息安全技术支持中心为用户提供7×24小时(400-810-7766)热线技术支持、远程故障诊断和故障排除全过程监控。

到目前为止,网御星云全国客户服务中心已具有30余名直接从事过联想产品研发和评测的资深工程师,对故障诊断具有丰富的经验。网御星云已经投入了大量的人力和物力以模拟不同的网络环境,以便对用户故障进行模拟故障诊断。另外,网御星云全国客户服务中心为了更及时、有效地为签约服务商和最终用户提供技术支持,在全国分布了100余名网御星云区域技术支持工程师。他们已经从事多年的技术支持工作,并具有多年的网络信息安全维护经验。这些具有丰富技术经验的工程师为网御星云产品的最终用户提供高级的远程故障诊断,并且根据用户类型的不同而组成不同的用户服务小组。同时,网御星云全国客户服务中心还随时可以得到网御星云研究所100多名研发工程师的技术支持,从而保证了最终用户的应用故障在承诺的时间内予以解决。
网御星云全国客户服务中心作为技术支持体系中的一部分,向客户、各级签约服务商和授权技术服务中心提供7×24热线技术支持。为了提高工作效率和缩短反应时间,技术支持中心采用了呼叫跟踪和故障跟踪系统,每次对技术支持中心的呼叫和远程支持都将记录到用户服务数据库之中,每次对于解决故障的方法、措施、进展和结果也同样记录到该数据库之中,直至故障得以解决。

专业、亲和的规范服务
网御星云通过统一的管理、统一的培训、统一的服务标准、统一的提供规范和统一的考核,使得客户在任何一家联想服务机构都可以享受到周到、完美、技术专业、形象亲和的网御星云服务。

 
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